知识:酒店客户流失的原因?附解决办法

发布日期:2019-03-22
    调查数据显示:获得一位新客户的成本是保持一名老客户的6倍,且抢到一位新客户比维护一位老客人要多出近10倍的工作量。对于酒店保护客户来讲更是不易,虽说客户是必然的现象,但分析客户流失原因,并采取相应措施留住客户、避免客户流失实是酒店客户管理中的重要工作。
 
    一般来讲,酒店客户的流失与客户的体验度、满意度与忠诚度相关。但酒店是个复杂的行业,有时候体验满意的客户同样也会流失。因此弄明白酒店客户流失的原因是客户管理的前提,总结来说,有以下几种情况容易造成酒店客户流失。
 
    人员流动原因
 
    酒店基层服务人员流动实属正常,酒店应做好人资储备并定期培训,但是店总、经理、主管等管理层流动过快就不正常了,由于管理层经常与客户代表打交道,可以说十分了解并能恰当把握客户需求,与老客户关系特殊,因此极容易出现管理层离职带走一大批客户的情况。
 
 
    酒店产品原因
 
    酒店产品分两部分:硬件和服务。酒店环境、客房卫生、床的舒适度、布草体验感、睡眠质量、特殊味道、隔音等都属于硬件产品质量,硬件产品质量好处理,但是需要注意的是在酒店对外宣传是不宜夸大,把客人预期提高,特别是在OTA上,不真实的照片、造假的评论及夸大的简介都有可能造成体验感丧失。
 
    而酒店员工服务态度、接待、突发情况处理、个性化服务、投诉处理等都属于服务质量,服务质量相比能看得见、摸得着、体验的硬件环境更加重要,这需要酒店定期进行培训及企业文化灌输。
 
    酒店形象原因
 
    酒店大堂卫生不达标、外部装饰给客户感觉别扭、内部环境不够温馨、员工邋遢、酒店宣传和酒店实际不符等等,一旦客人对酒店形象、产品形象、员工形象、酒店标识、酒店企业文化等产生不满,便容易导致客户流失。
 
    酒店诚信度原因
 
    酒店都会搞活动、做促销,定营销计划,但这会导致遇到类似问题:原本非酒店问题,而由于客户理解或服务人员说法原因,出现酒店承诺与客人预期产生分歧,这时一般酒店只会竭尽全力向客户解释。最终赢了道理,失了客户。酒店的活动、折扣应该做,但若酒店承诺随意或是模糊,让客人产生了预期,又无法兑现或满足时,易产生客户流失。
 
    客户迁移原因
 
    客户生活习惯发生迁移,客户地理位置发生迁移,工作调动,搬家等等都会导致客人的自然流失。
 
    发现问题也是一种能力,解决问题更是一种能力的体现。当酒店发现客户流失的问题出现,真正的价值是有能力把流失的客户拉回来,才是酒店真正的核心能力体现。
« 返回列表 非特殊说明:本文版权归都市花园所有,转载请注明出处
相关文章
关注生活本身 都市花园酒店让旅...
中档酒店加盟复苏战 都市花园酒...
打破中档酒店加盟发展瓶颈 都市...
探古城新风 都市花园酒店加盟开...
酒店+周边 都市花园酒店加盟盘...
打造全新旅宿美学 都市花园酒店...
都市花园连锁酒店
集团介绍 | 集团新闻 | 联系我们 | 都市微电影
总部地址:青岛市高新区智力岛南路16号
加盟热线: 0532-55575118
E-Mail: admin#dushi118.com
当我们把生活当成一种享受的时候,生活充满了诱惑力;
当我们的生活变得更有品质的时候,我们的内心也变得更加充实。
选择都市花园酒店,选择一种生活态度!
鲁ICP备10020340号-3
鲁公网安备 37021402000125号
加盟费用
投资金额
加盟政策
加盟扶持
营收周期
设计方案
 
*都市酒店集团向您承诺,
您的个人隐私我们会严格保密!
0532-55575118